Veelgestelde vragen beantwoord

Veelgestelde vragen is op de veel sites een ‘must have’. Maar veel sites hebben niet stil gestaan bij de vraag waaróm zij veelgestelde vragen willen. De volgende vragen zou je je als bedrijf moeten stellen, voordat je beslist óf, en hoe, je veelgestelde vragen op je site plaatst:

1. Zijn veelgestelde vragen nodig?


2. Waar zet ik de veelgestelde vragen?


3. Hoe schrijf je vragen en antwoorden?


4. Hoe zoekt en vindt de gebruiker vragen en antwoorden?

Dit artikel gaat in op deze vragen. En, voor we beginnen: veelgestelde vragen zijn vragen die veel worden gesteld; veel gestelde vragen zijn veel vragen die zijn gesteld (bron: Nederlandse Taalunie).


Een klant wilde op zijn site veelgestelde vragen. Geen ongewone vraag, maar waarom wilde hij dat eigenlijk? Op die vraag kwam geen duidelijk antwoord: “Omdat andere sites dat ook hebben”, “Dat hoort toch zo?”, “Omdat onze oude site dat ook heeft.” Dat zijn redenen waarvan mijn nekharen overeind gaan staan... die veelgestelde vragen komen er niet zomaar!

Het was niet makkelijk om artikelen te zoeken over het wel of niet inzetten van veelgestelde vragen op een website. Ten eerste omdat de zoektermen veel links opleveren náár veelgestelde vragen; ten tweede omdat er blijkbaar niet zo heel veel over geschreven is. Uiteindelijk vond ik twee artikelen, door Caroline Jarrett en David Hamill, waaruit zeker geldige redenen uit te herleiden zijn voor het wel of niet opnemen van veelgestelde vragen in een site.

Zijn veelgestelde vragen nodig?

De eerste vraag die beantwoord moet worden, is of je de veelgestelde vragen echt wel nodig hebt. Veelgestelde vragen moeten de content van de site ondersteunen en niet herhalen of aanvullen – dan kan je je geld beter investeren in een goede schrijver.
Veelgestelde vragen werken prima voor het ondersteunen van een helpdesk: een goed opgezet systeem van veelgestelde vragen kan het aantal telefoontjes naar de helpdesk met wel 10% verminderen (Caroline Jarrett).


Waar zet ik de veelgestelde vragen?

Als je veelgestelde vragen in je site plaatst, moet de gebruiker ze wel kunnen vinden. Gebruikers gaan zelden op zoek naar veelgestelde vragen (David Hamill) – laat staan dat zij op zoek gaan naar de Engelse term ‘FAQ’ (Frequently Asked Questions). En omdat zij deze content niet actief opzoeken, moet je de veelgestelde vragen zeker niet verstoppen. Een voorbeeld van hoe het niet zou moeten, is daarom de KNVB-site, waar de optie ‘FAQ’ onderaan de pagina in de footer verstopt is.


Het is beter om een aantal vragen (de meest gestelde) te tonen en daarbij te linken naar alle veelgestelde vragen. Telfort maakt hier bijvoorbeeld gebruik van, waardoor je direct vanaf de homepage naar bepaalde rubrieken binnen de vragen kan. Nu is niet altijd de homepage de beste plaats om je veelgestelde vragen te introduceren. Een contactpagina is ook een goede plaats, omdat gebruikers op dat moment kunnen besluiten om een vraag op te zoeken in plaats van die aan je helpdesk te stellen.



Hoe schrijf je vragen en antwoorden?

Over de formulering van de vragen én de antwoorden moet ook nagedacht worden. Je kunt erachter komen wat jouw gebruikers zich afvragen door te luisteren naar gesprekken met de servicedesk; door te analyseren waar zij in jouw website naar zoeken; en door hun e-mails te lezen. Echt vaak gestelde vragen komen ook echt regelmatig voor; die zie je op die manier binnen een dag minstens twee keer! Trap niet in de val van ‘de meest aangeklikte vraag is de meest gestelde vraag’, want gebruikers klikken soms vragen aan die zij niet wilden stellen, om toch maar ‘een’ antwoord te vinden, of om te controleren of het antwoord wel correct is. En pas zeker op voor vragen waarvan jij wilt dat de gebruiker ze stelt!

De vragen moeten daarnaast geschreven zijn in de taal van de gebruiker. Het is erg verleidelijk om jargon te gebruiken, of om de vragen zo te formuleren als het bedrijf ze gesteld zou hebben. Maar de gebruikers zijn degenen die de vraag ‘stellen’, dus het moet voor hen begrijpelijk zijn. En dat geldt natuurlijk ook voor de antwoorden: kort en krachtig is hier de sleutel. Geef eerst het antwoord, voordat je begint aan uitzonderingen, voorwaarden en uitleg.

Hoe zoekt en vindt de gebruiker vragen en antwoorden?

In het algemeen zullen gebruikers met één vraag bij de veelgestelde vragen uitkomen. Het is dus belangrijk dat ze hun antwoord snel kunnen vinden, en niet in een wirwar van teksten verzeild raken. Daarom is het beter om een lijst vragen te presenteren, waarbij het antwoord verschijnt als de gebruiker op een bepaalde vraag klikt, in plaats van een lijst met vragen waar het antwoord al onder staat. Is de lijst vragen erg lang? Dan heeft het zin om de lijst op te breken in betekenisvolle groepen (rubrieken).

Tenslotte kan het voorkomen dat een gebruiker een vraag heeft die jij nog niet tegengekomen bent. Bied daarom altijd de gelegenheid om contact op te nemen, zodat ook onbeantwoorde vragen beantwoord kunnen worden.

Veelgestelde vragen zet je niet altijd ‘zomaar’ in een site. Het belangrijkste advies: controleer eerst of de antwoorden ook in je content opgenomen kan worden. Zo niet - ook achter deze functionaliteit zit een weloverwogen reden voor het gebruik ervan. En hoewel sommige zaken uit dit artikel inkoppers zijn, is het wel belangrijk om dat eens op een rij te zetten.